So begeistern Sie Kunden und Kollegen

Wer in der neuen Firma gut ankommen will, sollte einige Regeln einhalten. (Foto: Imago)

Die Qualität der Beziehungen im Berufsleben bestimmt nicht nur den wirtschaftlichen Erfolg, sondern auch die Freude am Job. Beziehungsintelligenz gehört daher zu den wichtigen Karrierefaktoren. Dabei muss man nur einige Tipps beherzigen, wie man Kollegen und Kunden für sich gewinnen und für die Sache begeistern kann.

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Frust bei Mitarbeitern und Kunden

Die Commerzbank übernimmt die Dresdner Bank und auf lange Sicht wird nichts mehr von dem übrig bleiben, was die Beraterbank einst ausgezeichnet hat - die Mitarbeiter sind natürlich frustriert. Ein klassischer Fall fehlender Beziehungsintelligenz. Genauso wie ein Unternehmen, das erst um neun Uhr öffnet, obwohl draußen schon mehrere Kunden auf Einlass warten. Doch die Eingangstüren bleiben verschlossen, während die Mitarbeiter ungerührt auf den Fortgang des Sekundenzeigers an der Uhr starren.

"Kluges Kommunikationsverhalten in allen Bereichen"

"Das Berufsleben ist ein Beziehungsleben", berichtet Stefan F. Gross zur Eröffnung der local lounge in Köln. Der Managementdozent und Bestsellerautor weiß dies wie kaum ein anderer, ist er doch Erfinder der Wortschöpfung "Beziehungsintelligenz" und berät seit mehr als 20 Jahren Unternehmen bei der Kundenbindung. "Man benötigt ein kluges Kommunikationsverhalten in allen Bereichen", so sein erster Ratschlag an die Mitglieder der manager-lounge im Rotonda Businnes-Club.

Geschäftspartner zu Verbündeten machen

"Dies gilt besonders in Zeiten, in denen die Produkte immer austauschbarer werden, zum Beispiel in der Automobilindustrie", weiß Gross: "Die Behandlung des Kunden kann dann den Unterschied ausmachen." Wichtig sei es, den Partner, den Kollegen oder den Kunden zum Verbündeten, ja sogar zum Freund, zu machen. "Diese Verbundenheit schaffe ich durch Anerkennung, Respekt und Sympathie. Oft erlangt man schon Aufmerksamkeit durch einen einzigen liebenswürdigen Satz".

Niemand arbeitet im "luftleeren Raum"

Unabhängig von der Branche, der einzelnen Tätigkeit und des eigenen Einflusses - niemand arbeite im "luftleeren Raum". "Sie sind vielmehr ständig mit anderen Personen verbunden, deren Einstellung und Verhalten Ihnen gegenüber entscheiden, unter welchen Rahmenbedingungen Sie arbeiten, wie schnell Sie vorankommen, ob Sie Ihre Ziele erreichen - und welche Freude Ihnen Ihr Beruf auf Dauer bereitet", so Gross.

Besserwisserei drückt Motivation

Wichtig sei es immer auch, die Würde zu erhalten. "Im Berufsleben ist ein Verhalten zu beobachten, das die Würde verletzt. Zum Beispiel, wenn man im Service den Kunden nicht berät, sondern belehrt", so Gross. Überall gebe es Besserwisser, die immer das letzte Wort haben wollen. "Das drückt die Motivation", weiß der Berater - nur wer die Würde seines Gesprächspartners erhalte, zeige auch Beziehungsintelligenz.

"Recht auf eigene Unfreundlichkeit"

Wichtig sei darüber hinaus der Stil und die Klasse im Umgang miteinander. "Das Thema Freundlichkeit spielt eine große Rolle, ich beobachte in Deutschland manchmal seelische Grauschleier, hier scheint oft ein Recht auf eigene Unfreundlichkeit zu herrschen." Gross hängt die Latte deshalb hoch: "Wenn ich ein Unternehmen leite, dann muss dieses gegenüber seinen Kunden das freundlichste der ganzen Branche werden."

Mitarbeitern eigene Sprache lassen

Allerdings lauern dabei auch Gefahren: Wenn am Telefon zu oft Floskeln wie "Guten Tag, Herr oder Frau Meier, was kann ich für Sie tun?" verwendet werden, klingt das zu aufgesetzt. Besser ist es laut Gross, den jeweiligen Mitarbeiter seine eigene Sprache sprechen zu lassen. Und noch wichtiger: Es darf bei Telefonaten keine Hintergrundgeräusche geben - also kein Wasser eingießen, keine Zigarette anstecken oder gar Mails schreiben.

Kommunikation soll für positive Stimmung sorgen

Den meisten Einfluss kann jeder allerdings selbst durch seine persönliche Stimmungsgestaltung nehmen. Man sollte es nicht dem Zufall überlassen, in welcher Laune man ist oder andere, also Kollegen oder Kunden. Die persönliche Kommunikation sollte für den anderen immer zu einem besonderen Ereignis werden, bei dem er nicht allein mit fachlichen Leistungen versorgt wird, sondern auch mit Zuversicht und positiver Stimmung.

Niemanden als "Klagemauer" benutzen

"Heiterkeit ist immer ein Zeichen von Souveränität, Gelassenheit und innerer Distanz", so Gross. Auf keinen Fall dürfe eine andere Person auf Dauer als Klagemauer benutzt werden. "Nelson Mandela hat seine lange Haft in Robben Island auch nur überlebt, da er sich seine Heiterkeit erhalten hat", berichtet Gross, dem besonders dieser Punkt am Herzen liegt: "Das Thema Stimmungsgestaltung sollte man mit Entschlossenheit und Ernsthaftigkeit angehen - quasi als Lebensphilosophie."

Lästern über nicht Anwesende vermeiden

"Lassen Sie sich nicht irritieren, bremsen oder lähmen durch die Rücksichtslosigkeit anderer. Wenn der erste Kontakt am Morgen auf dem Weg zur Arbeit schlecht war, darf das nicht dazu führen, dass man den ganzen Tag unfreundlich ist, Sie haben das selbst in der Hand". Und auch wenn es manchmal schwerfällt: Negativäußerungen über nicht anwesende Dritte sind im Berufsleben zu vermeiden. "Das, was Sie Ihrem Partner über andere mitteilen, zeigt ihm, welches Kaliber an Kommentaren er von Ihnen über sich selbst zu erwarten hat", warnt Gross.

Chefs brauchen "Talent und Brillanz im Umgang mit Menschen"

Als Führungskraft sollte man auch berechtigte Kritik an seinen Mitarbeitern vor allem dazu nutzen, um diese Personen langfristig zu stärken. Eine große Gefahr liegt darin, Führung als Routine zu begreifen. "Das gilt auch für das Networking wie hier in der manager-lounge - ohne Beziehungsintelligenz ist es nicht denkbar", so Gross: "Ein erfolgreicher Vertrieb, eine professionelle Führung, eine langfristige Kundenbindung oder eine funktionierende Teambildung - es geht nicht ohne Talent und Brillanz im Umgang mit Menschen."

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